Come leggere un report di uptime mensile: cosa significano i numeri

Chi gestisce un sito o una VPS riceve, prima o poi, un report di uptime mensile dal proprio fornitore. Nella maggior parte dei casi è un PDF o una pagina con una percentuale in grande (99,8%, 99,95%, a volte 100%) e poche righe di dettaglio. Capire se quel numero è un problema o no richiede di sapere tre cose: cosa misura davvero, quando è "falso" e quando dà diritto a un rimborso.

Uptime del server e uptime del sito non sono la stessa cosa

Il report che arriva dal provider misura quasi sempre l'uptime dell'infrastruttura, non quello del sito. La differenza è sostanziale: il server può essere acceso e raggiungibile in rete, e il sito comunque non caricare per un errore del CMS, un plugin che va in timeout, un certificato SSL scaduto o un database pieno. In questi casi il report del fornitore segna 100%, perché dal suo punto di vista il servizio ha funzionato: ha fornito CPU, RAM e connettività. Il fatto che il sito sopra non rispondesse è un problema applicativo, non infrastrutturale.

Un esempio concreto di questa distinzione si trova nello SLA di VHosting, che per i server dedicati precisa che verrà monitorato il funzionamento del gateway e l'hardware per la connettività, mentre il server del cliente non viene monitorato direttamente salvo l'acquisto di un sistema di monitoring proattivo. Chi vuole sapere se il proprio sito è stato davvero raggiungibile deve quindi affiancare al report del provider un monitor esterno (uptime checker) che controlli l'URL pubblica, non solo il ping al server.

Quanto downtime è "normale" per ogni soglia di SLA

Il numero da solo non dice molto se non si sa a quanti minuti corrisponde. Il calcolo è matematico: downtime = durata del periodo × (1 − SLA/100).

Uptime garantito	Downtime consentito al mese	Downtime consentito all'anno
99%	7 ore 18 minuti	3 giorni 15 ore
99,5%	3 ore 39 minuti	1 giorno 19 ore
99,9%	43 minuti	8 ore 45 minuti
99,95%	21 minuti	4 ore 22 minuti
99,99%	4 minuti	52 minuti
99,999%	26 secondi	5 minuti

Se il report segna 99,92% su un contratto con SLA al 99,9%, non c'è alcuna violazione: il margine previsto non è stato superato. Il problema comincia solo quando l'uptime effettivo scende sotto la soglia contrattuale, non sotto il 100%.

I falsi positivi nel report

Diversi report confondono downtime "tecnico" e downtime "percepito". Rientrano tra i falsi positivi, secondo le condizioni pubblicate da vari fornitori:

• manutenzioni programmate e comunicate in anticipo, che molti contratti escludono dal calcolo;
• blocchi dovuti a software di terze parti installato dal cliente: lo SLA di ClameHost specifica che non include il funzionamento dei software di terze parti installati sui server, compresi gli script che provocano problemi all'applicativo;
• interruzioni dovute a cause esterne alla rete del provider (attacchi DDoS verso terzi, problemi di DNS esterni, errori dell'utente).

Chi riceve un report con un calo di uptime dovrebbe sempre controllare la nota a piè di pagina o la sezione "esclusioni" del contratto prima di contestare il dato: spesso il fornitore ha già sottratto le manutenzioni programmate dal calcolo finale.

Quando ha senso chiedere il rimborso

Il rimborso (quasi sempre chiamato "credito di servizio") scatta solo quando l'uptime misurato nel periodo scende sotto la soglia scritta nello SLA, e la percentuale di credito dipende da quanto si scende. Ecco come lo calcolano alcuni fornitori che pubblicano la tabella per intero.

Fornitore	Soglia garantita	Rimborso previsto
Serverplan (rete)	99,95% mensile	Rimborso 10% se non rispettata
VHosting	soglia di scheda tecnica	10% di rimborso fino al 97,5%, 20% sotto il 97,5%
FastNom	99,9% annuale	da 0% (99,9%-100%) fino a 100% di rimborso sotto il 90%, a scaglioni
ClameHost	99,9%	credito dal 10% (98%-99,8%) al 20% (95%-97,9%), a scalare

In quasi tutti i casi il credito non è denaro contante ma uno sconto sul rinnovo: FastNom, ad esempio, specifica che il rimborso potrà essere convertito solo in uno sconto sul rinnovo del servizio di hosting o sull'acquisto di un altro servizio. Vale la pena saperlo prima di aprire un ticket aspettandosi un bonifico.

Come e quando richiederlo

La richiesta va fatta entro una finestra temporale precisa, che varia da fornitore a fornitore: FastNom impone che tutte le richieste, pena decadenza, devono essere inviate entro 5 giorni dal problema. Altri provider, specie quelli internazionali, usano finestre più ampie (30 giorni è comune per i grandi host gestiti). Il consiglio pratico è semplice: appena il report mensile segna un uptime sotto la soglia contrattuale, salvare lo screenshot del report, controllare la data esatta dell'interruzione nei log del proprio monitor esterno e inviare la richiesta di credito prima che scada il termine previsto nel proprio contratto, che va sempre riletto perché cambia da fornitore a fornitore.