Come si legge un report di uptime: SLA, MTTR e i "nove" di disponibilità

Un report di uptime arriva ogni mese, in coda alla fattura dell'hosting, e di solito dice solo "99,97%". Quel numero da solo non dice se il fornitore ha rispettato il contratto o no. Per saperlo serve sapere a quanti minuti corrisponde, su quale periodo è calcolato e cosa prevede lo SLA in caso di sforamento.

Cosa significa "uptime 99,9%" in minuti veri

Ogni "nove" in più nella percentuale non è un dettaglio cosmetico: taglia il downtime consentito di circa dieci volte. Ecco i valori su base mensile e annuale, calcolati sul calendario:

Uptime garantito	Downtime al mese	Downtime all'anno
99% (due nove)	circa 7 ore e 12 minuti	circa 3 giorni e 15 ore
99,9% (tre nove)	43 minuti e 50 secondi	8 ore e 45 minuti e 58 secondi
99,95%	21 minuti e 55 secondi	4 ore 22 minuti e 59 secondi
99,99% (quattro nove)	4 minuti e 23 secondi	52 minuti e 36 secondi

Il 99,9% è lo standard più diffuso nei contratti di hosting e cloud commerciale, ma non significa "praticamente sempre su": permette circa 43 minuti di downtime ogni mese. Per arrivare al 99,99% servono infrastrutture ridondate, failover automatico e sistemi di allerta che intercettano un guasto in pochi minuti, non in ore.

La finestra temporale conta quanto la percentuale

Un report che calcola l'uptime sull'anno nasconde picchi che un report mensile mostrerebbe subito. Misurare il 99,9% su base annuale lascia margine a un singolo blackout di quasi 9 ore, purché il resto dell'anno resti pulito; misurarlo su base mensile, invece, fa scattare subito la soglia a ogni mese. Quando si legge un report bisogna sempre controllare su quale periodo è calcolata la percentuale, non solo il numero finale.

MTTR e MTBF: le due metriche che il solo uptime non dice

L'uptime percentuale fotografa il risultato finale, ma due siti con lo stesso 99,9% possono avere avuto storie opposte: uno ha avuto un solo blackout lungo, l'altro dieci interruzioni brevi. Qui entrano due metriche che un buon report di monitoraggio riporta separatamente:

• MTTR (Mean Time To Repair): tempo medio che intercorre tra la segnalazione di un guasto e il ripristino del servizio. Un MTTR basso dice che il fornitore, quando il server cade, lo rimette in piedi in fretta.
• MTBF (Mean Time Between Failures): tempo medio che intercorre fra un guasto e il successivo. Un MTBF alto dice che i guasti sono rari, indipendentemente da quanto durino.

Un hosting con MTTR di 5 minuti e MTBF di 2 mesi ha un profilo diverso da uno con MTTR di 2 ore e MTBF di 1 anno, anche se il totale di downtime mensile può risultare identico. Per chi gestisce un e-commerce, il primo profilo (guasti frequenti ma brevissimi) è spesso meno dannoso del secondo (raro ma lungo), perché un blackout di 2 ore in un picco di vendite costa più di dieci blackout da 10 minuti distribuiti nel mese.

Come leggere le soglie e i crediti di uno SLA reale

Lo SLA (Service Level Agreement) è la parte del contratto che trasforma la percentuale di uptime in un diritto economico: se il fornitore non la rispetta, il cliente ha diritto a un credito o a uno sconto. Il meccanismo tipico ha tre elementi: una soglia di uptime garantita, una tabella di crediti scalati in base a quanto si scende sotto la soglia, e un termine entro cui il cliente deve segnalare il disservizio per ottenere il credito.

Un esempio concreto e verificabile è lo SLA ufficiale di Amazon per EC2, aggiornato il 25 maggio 2022. AWS distingue due livelli:

Tipo di SLA	Soglia garantita	Uptime mensile	Credito di servizio
Region-Level (istanze su 2+ Availability Zone)	99,99%	tra 99,0% e 99,99%	10%
Region-Level	99,99%	tra 95,0% e 99,0%	30%
Region-Level	99,99%	sotto 95,0%	100%
Instance-Level (singola istanza)	99,5%	tra 99,0% e 99,5%	10%
Instance-Level	99,5%	tra 95,0% e 99,0%	30%
Instance-Level	99,5%	sotto 95,0%	100%

I crediti AWS sono calcolati come percentuale della fattura mensile relativa al servizio interessato e vengono applicati solo ai pagamenti futuri, non come rimborso diretto. Per riceverli il cliente deve aprire un caso di supporto entro la fine del secondo ciclo di fatturazione successivo all'incidente, e il credito viene emesso solo se supera 1 dollaro.

Fra i provider italiani la logica è simile ma le soglie cambiano parecchio. Alcuni esempi che si trovano nei listini SLA pubblici: un provider applica un rimborso del 10% se l'uptime mensile scende sotto il valore garantito fino al 97,5%, e del 20% se scende sotto il 97,5%. Un altro fissa la soglia al 99,9% e concede un credito dal 10% al 100% del canone, utilizzabile il mese successivo, con diritto a richiesta di rimborso diretto solo se l'interruzione supera le 2 ore continuative.

Prima di firmare o rinnovare un contratto di hosting conviene controllare tre cose nello SLA, non solo la percentuale pubblicizzata in homepage:

1. Su quale finestra temporale si calcola l'uptime (mensile o annuale: cambia molto, come visto sopra).
2. Che cosa è escluso dal calcolo: manutenzioni programmate, forza maggiore, problemi lato cliente sono tipicamente esclusi anche nei contratti più generosi.
3. Il termine per il reclamo: la maggior parte dei fornitori chiede la segnalazione entro una finestra breve, spesso 30 giorni dall'evento o entro i primi giorni del mese successivo; oltre quel termine il credito non è più dovuto anche se il disservizio è reale.

Come leggere un report mese per mese

Un report di monitoraggio onesto, oltre alla percentuale finale, elenca gli incidenti singoli con data, ora di inizio, durata e causa. Per verificare se lo SLA è stato rispettato basta sommare i minuti di downtime del mese e confrontarli con la soglia che corrisponde alla percentuale garantita (vedi la prima tabella): se il totale supera quel numero di minuti, si ha diritto al credito previsto dal contratto, a prescindere da quanto "alta" suoni la percentuale finale arrotondata nel report.